360度虚实整合体验 服务业致胜关键

疫情造成社交隔离及人际互动模式改变，创造全新的零售服务大环境。疫情下，实体服务受到影响，打破时间、空间场域的远距服务日渐重要；但反过来，因为远距，消费者的实体体验及感受也愈来愈受重视，如何透过360度全方位的虚实整合服务，满足顾客需求，成为服务业的挑战与机会。

由《工商时报》主办的「2022年臺湾服务业大评鑑」，今年迈入第11届，为国内最具公信力的大型服务业调查，评选结果已经出炉，今年我们观察到几个重要现象：

第一、线下线上服务板块挪移：原本习惯在电影院观影的顾客，可能开始改在串流平台看电影和追剧；原本习惯逛百货公司或服饰店购物的顾客，可能开始改在网路下单购买，就连百货公司本身都开发美食街外送服务。既有的服务习惯将不断接受挑战、产生变化。

第二、品牌忠诚度受到严峻考验：由于新的消费习惯，顾客可能选择全新的品牌进行尝试而移转其品牌忠诚，或重新思考对旧品牌的忠诚度。因为远距的消费决策情境，更有助于顾客反覆思考，可以不断搜集资讯进行比对。

第三、服务在多管道同步互动：过去顾客会选择当下最方便实际、最有效率，以及最能带来安全感的服务管道。但疫情后，不同生活情境都会造成不同管道选择的决策变动，顾客可能在网路下单后，透过电话抱怨，再到门市索取服务补偿或退换购买。因此服务业者必须在不同管道与消费者同时进行互动。

整体而言，未来「360度的全方位体验」，将成为服务业的致胜关键，业者必须透过360度全方位包围并满足顾客服务需求，才能经营顾客对服务甚至品牌的信任感，进而强化与顾客的黏着度以形塑社群归属，达到稳固品牌忠诚度，推动口碑推荐与扩散裂变的效果，真正适应全新竞争环境。

「2022年臺湾服务业大评鑑」即将于7月6日举办盛大颁奖典礼，表扬年度金牌企业及优秀第一线服务尖兵，并分享如何发挥「新‧常态服务」，在后疫情时代下逆转胜！敬请期待。