新北市的危机处理

「我曾经失去过，怎可能不感同身受。」新北市长侯友宜面对恩恩延误送医疑云的录音檔曝光说：「我会不断反省、检讨，并负起全部责任。」这件疑云延烧了两个多月，让人气很高的他重重摔了一跤。

公道自在人心，特别是针对引发政治口水的事件，新北市府多次错失第一时间把话说清楚的契机，是引发这一事件陷入危机的主因。危机处理有条铁律─在第一时间，把事情说清楚、讲明白。侯市长对恩恩身亡是有表达感同身受的悲痛。可惜的是，误认遵照中央防疫1922通报标准指引（SOP）即能满足民意期待，疏忽了第一线的机动处理才是紧急应变的核心；否则，它就会卡在标准作业程序之中，徒然变成制度杀人的措施。

被曝光的11个录音檔中，消防局人员第一时间接到恩恩妈妈的电话，进而主动连络卫生所和卫生局的作为是值得肯定的。问题是消防局是有能力在第一时间派车的，为何非要等到卫生局同意才出动？人命关天，救急是优先条款。SOP并非墨守成规，一味照表操课，如果制度设计不良，就会像这次恩恩事件通报作业上的层层上报、关关卡讯，徒然坐失紧急救命的契机。面对今后疫情的处理，中央的指引和地方的执行都要引以为戒。

社会大眾或病人打的电话太多，是否是造成卫生局通讯系统瘫痪的主因？此一问题是侯市长在第一时间要追查清楚的前因后果。而中央防疫指挥中心前瞻能力不够、预防准备不足，以及设计的指引不够专业，无法让地方政府和民眾立即解决问题，更是难辞其咎。

通报滞延128分钟当然是重大缺失，但从通话内容判断，消防局的第一线员工的对话是温暖的，处理是积极热诚的，风险辨识和危机判断也能依据指引。指挥中心拟了统一送医作业规范的1922，但并无充分考量地方政府第一线紧急作业的现况，以及临机应变的需求。出事后，指挥中心不应放任各方政治攻击地方政府，却冷眼旁观。

4月14日恩恩住院到19日不幸丧生期间，新北市府如果能及时关切、适当问候，并给予紧急医疗救助，分享资讯，家属事后应该能体谅市府在疫情窜升期间疲于奔命的苦衷。可惜，新北市府忽视了弥补家属心理感受和事故创伤，也让政客有插手的空间。

危机管理像打一场足球赛，预防要看源头，进攻要看准头。危机是转机，也是一个人显现真正本色的时候。期待新北市府赶紧扭转乾坤，再现市民有感的施政活力。（作者为国家公益发展协进会理事长）