以客户体验为中心 落实公平待客 全球人寿智能客服「伊将」升级 全面推动低碳营运与AI数位转型

近年极端气候变迁带来的挑战更加剧烈，加上全球金融科技与数位化浪潮掀起，全球人寿秉持着「因为爱 责任在」的品牌理念，积极落实公平待客，推动低碳营运，进行数位转型，透过AI数位服务升级保户体验，不仅重新定位保户服务专区、以智能保险管家的概念设计保户的线上服务，并由智能客服「伊将」更在专业训练师团队训练下，以客户体验为中心，落实公平待客并成功升级转型为24小时不间断自主服务，全面性推动数位化服务。

全球人寿表示，身为地球公民的一份子，多年前已积极推动低碳营运，不仅持续透过节能行动与推广数位化服务，包括保户e刊、电子化保单等，来扩大永续作为并且降低对环境的伤害。同时，为因应人工智慧数位发展，强化公平待客执行力，全球人寿积极发展远距投保、行动投保、智慧客服等数位化服务，自2020年推出以「智能保险管家」为价值定位所改版的线上保户专区，改版上线一年来，专区累积使用人次超过60万，注册开通人数成长50％，再加上推出智能客服「伊将」来协助保户申请相关服务，包括保户易用性体验、同仁内部封测、代言人命名活动等，使智能服务更能贴近保户需求且更具备人性化特质，也让公平待客透过智能服务再升级。

AI智能客服「伊将」贴心服务24小时全年无休 落实普惠金融

「伊将」去年底正式报到，展开全新的客户数位服务体验，兼顾传统服务的专业及热忱，搭配AI服务的持续性及一致性的特色，扩大服务管道、降低使用服务门槛，让未来的保户服务不再受限于时间及地域的考量，且透过智能训练师团队持续增加智能服务的广度及深度，成功升级转型为24小时不间断的自主服务，落实普惠金融的精神。目前「伊将」已可提供上千组答案题型，回覆各类保险相关的疑难杂症，举凡保户最常询问项目，像是缴纳保费、保单变更、理赔事宜等，皆能服务到位。答案的信心水准高达89％，平日使用量约为1119人次，成长至单日最高使用量为2451人次，智能客服服务保户案件逐步向上成长。

此外，「伊将」亦贴心设有「常用服务」选单，保户透过智能客服便可线上完成信用卡效期变更或是智能便利贷（保单借款服务），无需透过专人服务或邮寄方式，简便又轻松地完成保单变更事项。若遇上天然灾害、重大事故，像是颱风灾情、新冠疫情时、太鲁阁号意外事故时，「伊将」亦能于第一时间提供相关的保户关怀措施，让保户能够快速地透过智能客服掌握相关动态。而「伊将」也会很贴心的在特定节日提醒LINE好友们，相关的保险观念，随时帮家人检视填补保险缺口，一起守护最爱的家人。

以客户体验为中心 广邀保户享受数位服务的美好

全球人寿积极部署发展数位化转型，秉持公平待客原则以客户需求为导向，运用数位智能助业务开创新商机，优化各项数位服务流程，提升使用介面的视觉化，有效降低数位服务使用门槛，包括开发网路投保平台、线上保户服务等数位化服务，使保户均能轻易上手并顺畅使用各类数位服务管道。尤其在完成网路投保使用介面优惠改版后，去年6月至11月的月均新增会员人数成长近5成，期能透过数位化过程，拉近保户与保险服务的距离，真正落实普惠金融。为持续落实低碳营运、数位转型，全球人寿亦持续透过体验设计与科技运用，以客户体验为中心，涵括保障管理、服务交易、法令遵循、社会责任等四大面向，以线上、线下相辅相成的策略，提升售后服务力，让保户享受数位便利性，感受全球人寿用心的温度。

以客为尊 待客如己 用数位勾勒保户服务未来

同时，全球人寿日前也通过主管机关核准试办远距投保作业，结合全新「业务行动办公室」，将为保户带来最佳的服务体验，保户只要透过「一刷 二录 三签」三易远距投保服务，就能一机简单完成保障需求，且要保人及被保人即使为不同人且不在同一地，业务同仁亦可同步分享电子要保相关文件，如客亲临般与客户共同审阅与线上电子签名，让保户不受疫情影响而延迟保险保障规划。展望未来，全球人寿将持续用数位体验勾勒保户服务未来样态，秉持着「以客为尊 待客如己」的理念服务客户，并持续致力于数位转型，减少数位落差，以落实普惠金融，并从提供商品、保险规划分析、投保到售后服务的流程中，将「爱与责任」落实在9大公平待客原则的每个细节里，提供公平待客的优质服务体验，以成为保户最信任的终身伙伴为职志，延伸守护人们一生爱的需求与保障。