杂志精选》为照护者分忧 —个案管理员

随着社会组成结构日趋高龄，因应近年长照2.0启动，为被照护者量身打造服务计画的「个案管理员」（简称个管员）成为近期炙手可热的职业。与第一线从事照顾服务的照顾服务员不同，个管员身兼专案管理、照护评估、指派长照相关特约单位、申请辅具等多元任务，透过他们的专业评估、规画、协调与执行，让被照护者能获得比以往更妥善的照顾，也减轻个案家属需与多方单位交涉的负担。

日常访察 了解需求适时提供协助

「什么是个案管理员？与居服员有什么不同？」许多人不清楚个管员和居服员的差异为何，弘道老人福利基金会个管员张雅惠解释，居服员是站在第一线，在个案家中为个案提供身体清洁、餐食照顾、环境整理、陪同就医和復健等服务；至于个管员则是扮演沟通、规画、媒合的角色，先透过电访和家访，了解个案需要哪些协助，并以此拟定整体照护方案后，居间协助媒合个案和适合的照护服务，并追踪后续状况及调整照顾方案。

说起每日工作，张雅惠表示，几乎每天早上都和台北市长期照顾管理中心的照顾管理专员一起进行个案家访，了解个案的失能等级和居家环境等状况，评估实际需求后，说明社区照顾服务中心可提供的服务和内容。她提起过去曾遇到一个紧急案例，照顾者因临时需要住院开刀，有5 天无法照顾同住的失能母亲，于是她即刻协助媒合喘息服务，依照个案平日作息时间提供照顾，周末则由未同住的家人协助照护，让照顾者安心入院治疗。

家访以外，电访也是个管员每日例行工作。「最近奶奶的身体状况如何？居服员的服务有没有什么问题？」个管员透过电话追踪，了解服务方案及照护情形有哪些需要调整改善的地方。张雅惠说，每位个管员一个月的电访案量超过100 件以上，早上家访、下午电访，就是个管员的工作日常。

状况评估 敏锐洞察厘清个案需求

个管员是长照2.0上路后诞生的新职业，张雅惠指出，个管员的核心价值就是发现照顾者不堪负荷时，协助个案家庭拟定合适的照顾服务计画、获得外界资源，并转介合适的照顾单位，让个案在家中能受到妥善照顾。因此，张雅惠说，想要成为个管员除了需具备社工或护理等专业背景，及一年以上的长照相关经验之外，也必须具备洞察力、谨慎、善于沟通等特质。好比个案访谈的题目比较制式化，所以不能照本宣科把问题问完就结束，个管员需要透过敏锐的洞察力，在访视及访谈中找出个案真正需要解决的问题。

「政府针对不同的失能等级，提供相对应的照护服务。」张雅惠说，长照服务资源有限，个管员必须谨慎评估，确保资源不被滥用，让真正有需要的人可以受益。此外，有许多个案家属会觉得访视过程很扰民，因此如何藉由良好的沟通，将家访的重要性与意义传达给个案家属，是个案管理员这份工作需要具备的技能。

量身规画 串接资源减轻个案负担

张雅惠担任个管员多年，经歷过许多难忘的案例。例如有一次进行家访时，对方刚把门打开，她就闻到满屋子的排泄物味道，因为个案是一名80 多岁的失智老奶奶，照顾者是同样高龄的另一半。由于年迈的爷爷不擅做家务，也不懂如何照顾大小便失禁的太太， 照顾者和被照顾者都承受着极大的压力。

「这个案例首要处理的就是身体清洁与环境卫生。」张雅惠为个案规画沐浴洗头、基本日常照顾以及安全看视等服务项目，在居服员为奶奶提供清洁和陪伴服务时，爷爷可以趁机休息或外出採买办事，此外她也安排职能治疗师指导爷爷如何照顾奶奶。张雅惠说，看见爷爷的压力减轻了、两人的生活品质变好了，过程中的辛苦和努力都值得了！

个管员可说是照护个案的服务规画师，是掌握问题的谘询者，是协助照护的伙伴，也是连结照护资源的窗口与枢纽。透过个管员的专业服务，让长照网络发挥最大效益，减轻照护家庭负担，也让被照护者拥有尊严、健康、快乐的生活。

姓名：张雅惠

职业：个案管理员

特质：具洞察力、仔细谨慎、善于沟通

工作任务：访视评估个案，拟定照顾计画与復能目标，担任个案与照顾单位的协调角色。

核心理念：有效结合运用各方照护服务资源， 让照护者与被照护者能获得妥善适切的照顾。

本文作者：张焕鹏

(本文摘自《台北画刊6月号653期》)