《金融股》彰银董座担任一日客服 第一线倾听客户心声

凌忠嫄表示，彰银向来秉持坚实经营、服务大眾精神，致力为客户提供优质金融服务，客户的需求和意见是彰银前进的最佳助力，因此客服在处理客户来电时，应秉持平日训练养成的专业技能、耐心和同理心妥善对待客户，培养客户忠诚度，成为彰银长久伙伴和朋友。

彰银十分重视有效、即时及温暖的沟通，在疫情期间为打破与客户间的藩篱，对此建置「新一代全媒体（Omni-Channel）客服系统」，整合电话、网路电话、线上文字对谈、客户留言及电子邮件等多元服务管道，从不同族群客户为出发点，设计完善的服务流程。

彰银表示，客服系统全方位纪录客户全通路互动歷程，客户可依偏好选用语音、文字或网路等服务通路，同时依需求变换服务通路。此外也在各服务通路设置导航，若客户需专人协助，可根据指引转接真人文字或网路电话客服，或经由IVR语音系统即时转接电话客服。

彰银客服人员也可经由系统介面，查询客户透过不同通路传达的意见与需求，减少客户重复表达意见时间，有效提升客户感受体验。同时，因应高龄化社会，客服中心也特别设置优先接听高龄客户来电与台语服务等贴心措施。

彰银致力提升友善金融环境，打造无障碍空间，透过种种设施及服务串接各类服务通路的点线面，让彰银与客户的交流，充满有温度的金融体验与关怀。彰银表示，将持续实践公平待客的承诺，强化推动友善服务的正面影响，共同营造优质的金融服务环境。