併花旗乱象多 金管会上周已找星展总座「喝咖啡」

银行局局长庄琇媛表示，在合併基准日前，金管会有定期了解进度，在之前也有特别针对星展银行与花旗银行在「资料移转」与「系统容量」上提醒星展银行要留意。但因为合併日时发生一些不顺的个案，因此8/21有找星展银行总经理黄思翰来了解情况。

庄琇媛指出，现在媒体上报导的星展银行个案，一连串的问题，主要是因为系统容量不够，导致花旗客户要登记时系统运转不顺，连带导致星展的电话客诉量变很大，客户打客服都打不通，所以衝去分行，但分行服务量能没上来，因此星展银行行员必须延迟下班处理，造成后续一连串的问题。

庄琇媛表示，8/21那天找星展银行来谈，主要是要求星展银行要针对系统容量设定警示值，达到警示值就要赶快扩充容量，在源头上先解决问题。另针对帐单上的问题，也要求星展银行现在开始要寄发对帐单、信用卡缴款帐单时，要先仔细核对，如果可能是因为合併造成多出来的费用，要先厘清是银行的责任还是客户的责任，在报送联徵中心时也要仔细处理，不要引起客诉，未来有客诉星展银行也要尽最大诚意解决。

但两家银行在合併前难道没有针对系统做压力测试吗？庄琇媛表示，之前有跟星展银行提醒过， 花旗银行有多少客户，星展银行应该老早就知道，但可能是星展银行估的太过乐观，一直到合併基准日前两周，才开始让花旗客户上线登记，星展银行估的态过乐观，只给两周时间太短，导致8/14所有客户一涌进去，系统容量就不够。

银行局主秘侯立洋也表示，目前星展银行已经扩充系统容量，也针对星展员工对于原来花旗系统不熟悉的问题，已请原花旗银行的员工到分行协助，至于资料错乱，主要是格式与难字等因素，导致系统无法正确显示或漏字，问题是到併购基准日后才发现，目前已转换修正好错误。