別再罵人了！好好說話有技巧 專家解析口語表達

近日從國家領導人到綜藝大哥都傳出言談間「罵人」的爭議，長期擔任口語表達訓練講師的王介安、潘月琪，從說話的互動關係，以及「怎麼說」較能營造有效且友善的說話氛圍提出「解方」。

堪稱是媒體、主持、配音、廣告、行銷等多領域的「說話教主」，長期專注於口語傳播教學的王介安分析，尤其在上對下的溝通上，會造成觀感不佳的成因也很多，包括資訊的落差，不在第一線的管理階層往往不清楚前線的辛苦和實際情況；若是傳統重面子和自我立場、想法的上位者，也容易以權力式溝通而造成壓力或創傷；此外交談雙方的個性與關係，也會對於一段談話的氣氛、態度、措詞，都帶來影響。

怎麼說話才不容易造成傷害？王介安指出，在口語表達的教學上，多半會建議正向表達，少用「難道不會XX嗎？難道不懂嗎？怎麼會XX呢？」這類質問語法，「因為這往往是無效溝通，建議正向將動機、目標講清楚」，例如「因為如何，建議未來可以怎麼做」即可，談話的態度固然可以嚴肅，但應避免對思想、行為的挑釁用語。

王介安也建議，以上對下的溝通而言，若要表達自己不認同的想法前，不妨先嘗試由理解對方作為開場白，一方面是給對方台階，一方面也透過自己的換位思考，也引導對方理解自己的立場與思考，降低因主觀造成的對立與溝通阻礙。

長期推廣質感說話，近日推出《說話者的修練之路》的口語表達講師潘月琪分析指出，主觀評判的心態與強勢的語氣，容易令溝通產生衝突對立，而哈佛大學心理學系於2009年曾發表一項研究，一旦讓人產生負面印象，必須用八次正面印象才能將負面印象逆轉成正向。此外，在對話過程若只顧自己要說什麼而不真正聆聽，也會造成觀感不佳。

「大腦比較容易記得負面情緒的感受，以及最後聽到的內容。」潘月琪建議溝通時，不妨以關懷開場，以正向肯定收尾。需要涉及否定、提出要求的部分，可以「夾」在中間，即「三明治溝通法」。此外，她也提醒在溝通討論之前，不妨先為自己「暖身」，先調整好自己的情緒，讓認知腦正常運作，否則很多情況往往是說話者的微表情、語氣、用詞不佳卻不自覺，但他人往往能明顯感受到這些細微變化。