2021臺湾服务业大评鑑- 金牌企业系列报导－饭店业（国际观光）高雄汉来大饭店 汉来式感动服务 称霸南台湾

高雄汉来大饭店勇夺第十届「臺湾服务业大评鑑」金牌，总经理林子宽表示，在地品牌的汉来，如要打破台湾人对国际品牌的迷思，唯一出路就是把服务品质做到最好，才能赢得顾客认同和信赖。他期盼「汉来式感动服务」不只让顾客满意，也让外界知道，服务最好的饭店就在南台湾。

林子宽感性地说，疫情让观光旅游市场笼罩阴霾，获奖如同带来一道曙光，也给了他们继续努力的动力。

落实员工训练 打造服务DNA

对于如何打造员工的服务DNA？林子宽指出，扎实的教育训练当然是关键，但其中最关键的其实是观念的沟通。要做好服务，所有环节都要到位，所以每个员工都很重要，意味全体员工都要有共识，透过不断地沟通、传达理念，最后形成全民共识；而形塑企业文化的过程中，林子宽就扮演传教士的角色，逐步把服务DNA灌输到每个员工身上，并透过激发员工的荣誉心，成功打造出乐于服务、以服务为荣的团队。

但除了教育训练、观念沟通，林子宽认为良好的员工福利至关重要。他说，汉来会透过动员月会，除了把经营目标、策略传递给员工，同时让员工了解，只要把服务做好，饭店就能向顾客收取合理房价，公司也就能给大家更好的待遇与福利。对于员工福利，林子宽自豪地说，全台湾的饭店，汉来的员工福利绝对名列前茅，他也特别感谢创办人侯西峰的大器和对育才、留才的重视，让如今的汉来团队犹如一个大家庭，并得到客户的肯定。

待客如亲 擦亮饭店金招牌

林子宽强调，不仅要让顾客感受到真诚的服务，更重要的是超越顾客期待，他形容这是101％的服务，让顾客感到「物超所值」，而这就是「汉来式感动服务」的精髓。

林子宽也分享了一个小秘密，他要员工把每位顾客都当成「神秘客」看待，尤其「会找你麻烦和问你很多问题」的客人，绝对不要把他们当成奥客，相反地，要用耐心和同理心面对客人，把自己最好的一面表现出来；如此日积月累下，员工连难缠的客人都能妥善应对，顾客满意度自然提高。

林子宽也分享他的服务秘诀，就是「顾客永远是对的」、「说不的三部曲」及「顾客意见是最好的礼物」。其中，「说不的三部曲」是指，当必须婉拒顾客要求时，要谨记态度亲切、理由充分，以及要有替代方案。他举例，如果顾客指定要大陆50年的茅台酒，这时员工可以说「您的品味真好，但是大陆酒还不能贩售，不过，饭店现在有70年的台湾黑金钢高梁酒，等级不输茅台，您要不要试试看？」态度亲切、应对得体，最重要地是，有替代方案的情况下，顾客通常都能欣然接受。

林子宽说，他希望藉由这次的荣耀，打破消费者的迷思，因为好的服务不分国内外，关键在于能否「待客如亲」。他也透露，汉来即将启动改装，预计明年农历年前完成，他期许汉来大饭店以更好的软硬体服务，提供客人最好的体验，并擦亮本土品牌的金字招牌。