服务细腻度决胜负 从前段班变资优班

眾所周知，考试要从不及格进步到60分以上，只要肯用功点，相对容易达到；但若要从90分往100分迈进，难度就高很多了。对台湾服务业来说，现在就是「细腻度」决胜负、拿高分的关键时刻！

工商时报自2012年创办「臺湾服务业大评鑑」调查迄今13年，长期关心并追踪国内服务业发展。对比十多年前，国内服务业整体水平呈现向上趋势，透过评鑑过程可发现，多数连锁服务业者已是「前段班」的好学生，接下来就是细节分高下，其中，助攻服务业跨越门槛进入「资优班」的关键，「友善服务」是重要指标。

所谓友善服务，简单说就是回归人本精神，以同理心待客，尤其是特殊需求者。这不单指身心障碍族群，还包括高龄银髮、婴幼儿童、青少年，甚至女性、多元性别等，在不同情境下都有可能处于相对「弱势」。

然而，对特定族群的服务稍有不慎，往往容易引起被当成「异类」的负面感受。如何透过硬体设施的周到设置，加上现场人员的贴心辅助，让整体友善服务化于无形，不着痕迹却让顾客感到暖心，是友善服务的至高境界。

今年评鑑就发现，目前企业无障碍设施已陆续完备，但人员的服务意识尚未深植，使得整体服务流程有断点、不够流畅；至于友善高龄者、婴幼儿的设施仍相对不足。

此外，「客诉处理」的细腻度也是重要指标！数位工具的普及让客诉管道愈发多元，使得原先藏在冰山下的顾客抱怨愈趋浮上水面，对企业来说是挑战，但同时也是机会；因为若处理得当，扣分项也会变成加分项，让奥客变成死忠顾客。

值得一提的是，今年调查发现整体「远距服务」品质下降，除了智能客服的智能化仍不足，电话及网路真人客服也流于SOP制式化，但顾客的期待值水涨船高，两者间的期待落差，值得服务业者戒之慎之。

一如以往，接下来将介绍「臺湾服务业大评鑑」三大特色，并公布今年评鑑结果的三大发现，以及揭秘30大金牌企业的成功关键：

2024评鑑三大特色

「臺湾服务业大评鑑」委由国内服务稽查领域指标公司「柯南国际」企划执行，由通过SGS国际认证的专业神秘客，深入服务业第一现场进行匿名稽查。

一、规模最大：30个业种、360家企业、435个店点

今年出动的神秘客跟访查人次，创下歷来最高！共动员49名神秘客，评选范围横跨30个业种、360家企业、435个店点，囊括食衣住行育乐等多元领域的指标企业，共计出动1,740的访查人次，受稽服务人员超过2,100名，每一年规模都堪称国内相关评鑑之最。

二、专业度最高：神秘客过五关、持续接轨国际

柯南国际首席顾问黄振霖强调，执行本评鑑计画的每位神秘客访员，都须通过五大关卡，包括：1.通过国际认证机构SGS相关培训及考试，取得合格证书；2.通过TSAA臺湾服务稽核协会执案实务测试；3.通过计画主持人个别面试；4.签订保密协议，并接受执案稽核；5.出具警察刑事纪录证明书（俗称良民证），确保神秘客在专业知识、实务技能及人格操守上，皆具备资格。

为了让评鑑标准更接轨国际，2020年起携手日本Proseed株式会社技术合作，将全球公认的COPC管理系统对客服中心之评鑑标准，纳入相关题目设计，并持续优化精进。今年评鑑团队更通过ISO 30401知识管理验证，让整体评鑑专业度再提升。

三、方式最客观：单点重复、陆海空同步及系数微调

为排除人为稽查的主观偏差，本评鑑採取以下三种方式力求平衡：

1.单点重复稽查：单一企业依规模大小， 择一至三家分店稽查；单一店点安排三名互不知悉的神秘客，分别在不同时间点，透过现场、电话、网路信件等方式稽查，再将成绩汇整。

2.陆海空三军同步：每一家企业的稽查皆採实体店点、客服电话、网站监测三管齐下，因应疫后远距服务趋势，2023年起新增APP及智能客服系统，多方综合评估。

3.神秘客系数微调：柯南根据执行评鑑多年累积的大数据，汇整出一组「访员系数」，最终结果会再根据该系数进行微调，降低人为偏误。

经过上述严密评选过程，最终决选出30家金牌企业、两家特别奖企业及30名服务尖兵。