人机协作、主动、友善 超高龄社会的服务解方

未来的服务业样貌，就从此刻定义！《工商时报》自2012年发起「臺湾服务业大评鑑」调查，迄今已达14年，一路见证并陪同广大服务业者度过种种挑战，包括COVID-19疫情的严峻考验等，每挺过一道关卡，服务业者们手上就多出更多工具，成为继续闯关的秘密武器。

接下来，服务业将迎来的是何种变局？根据内政部户政司今年5月公布的最新户口统计资料显示，台湾65岁以上人口已突破455万人，占总人口比率达到19.48％，距离国际定义的「超高龄社会」（65岁以上人口占比达20％）只有一步之遥，亦即在不久的将来，台湾就要正式迈入超高龄社会。

高龄、少子化趋势下，「缺工」已是不可逆的危机，对人力密集的服务业来说，如何化险为夷、扭转局势，此刻所下的功夫、所做的准备，就是未来分高下的关键。

实际上，从今年评鑑过程中发现，许多金牌业者早已洞察趋势，不只大量导入智能科技，并从试错磨合中找出「人机协作」的最适化服务，在降低人力负荷下，又能让顾客体验加分。

其次，人员服务方面也能从过去的「被动」因应，转成「主动」协助，不再只是回应顾客提出的显性需求，更能主动发现、并且满足顾客的潜在需求，让服务更深入人心。此外，近三年《工商时报》积极倡导友善服务的重要性，从今年评鑑中发现，许多金牌企业对特殊需求族群的服务也更进化升级、软硬体兼备，无论是身心障碍、高龄乐活、婴幼童及妇女等，都有相应的友善措施。

以下将介绍今年第14届「臺湾服务业大评鑑」的三大特色，并公布评鑑结果三大发现，揭秘金牌企业的成功关键。有为者亦若是，期望台湾整体服务品质，好还可以更好！

2025评鑑三大特色

工商时报多年来委由国内服务稽查领域指标公司──柯南国际企划执行，由通过SGS国际认证的专业神秘客，深入服务业第一现场进行匿名稽查。

一、规模最大：31个业种、396家企业、476个店点，今年访查规模再创纪录！共计动员46名专业神秘客、超过1,900次访查人次，评选范围横跨31个业种、396家企业、476个店点，囊括食衣住行育乐、并延伸至医疗、金融服务等多元领域的指标企业，总计受稽服务人员超过2,260名，每一年规模都是国内相关评鑑之最，也持续刷新纪录。

二、专业度最高：神秘客过五关、持续接轨国际，柯南国际总经理李欣芫表示，执行本评鑑计画的访员须通过五大关卡，包括：1.通过国际认证机构SGS或TSAA台湾服务稽核协会培训及考试，取得合格证书；2.通过柯南国际评鑑执案实务测试；3.具备相关行业实务稽查经验两年以上；4.签订保密协议，并接受执案稽核；5.出具警察刑事纪录证明书（俗称良民证），确保神秘客在专业知识、实务技能及人格操守上皆具备资格。

此外，为了让评鑑品质符合国际标准，神秘客的培训程序除了通过ISO 29993验证之外，评鑑本身的主要程序及团队作业，也通过ISO 30401知识管理系统验证，以上品质要求皆为国内首创及唯一。

三、方式最客观：单点重复、陆海空同步、系数微调，为排除人为稽查的主观偏差，採取以下三种方式力求平衡：1.单点重复稽查：单一企业依规模大小，择一～三家分店稽查；单一店点安排三名互不知悉的神秘客，分别在不同时间点，透过现场、电话、网路信件等方式稽查，再将成绩汇整；2.陆海空三军同步：每一家企业的稽查皆採实体店点、客服电话、网站监测三管齐下，因应AI智能服务趋势，也新增APP及智能客服系统观察，多方综合评估；3.神秘客系数微调：柯南根据执行评鑑多年累积的大数据，发展出「访员系数」，最终结果会再根据该系数进行微调，降低人为偏误。

经上述严密的评选过程，今年最终决选出31家金牌企业、2家特别奖企业，以及30名服务尖兵。