杂志精选》量量看 公司跟顾客的关系

每家公司都希望跟顾客的每一次互动都是正面的，双方建立的是长期的成功关系。要确认公司跟顾客的关系，除了倾听顾客的回馈，还要追踪他们是否会继续回来。

快速企业杂志（Fast Company）访问了多位中小企业主，请他们分享公司如何衡量跟顾客的关系。

第一次就解决问题

广告公司「红引擎」（The Engine is Red）创办人丹尼（Chris Denny）指出，他偏好从挖掘细节看顾客关系。

他爱用「首解率」（first contact resolution rate），来衡量服务品质。也就是，顾客遇到问题时，第一次跟公司沟通，就解决了问题的比例。这代表了顾客很快能找到人服务，而且服务速度也很快。

丹尼补充，「首解率」可以是通往点子宝库的大门。公司可以从中轻松找出顾客面对的挑战，或者公司流程的障碍所在。

为顾客关系打分数

数据分析公司「好故事」（StoryFit）执行长蓝德丝（Monica Landers）表示，关系包括了无形的部分。为了掌握这些部分，公司每个星期都为每位客户打分数（Ａ、Ｂ、Ｃ）。

如此一来，团队成员都看得到，每位客户跟公司目前的关系如何，并且让问题儘快浮现。如果当周发生了有损客户关系的事，公司可以立刻讨论如何做出改变、重新连结，以及为那位客户做出超乎他预期的成果。

顾客会向别人推荐公司吗？

顾客表达对公司满意是一回事，他是否真的会向别人推荐公司又是另一回事。

人力资源顾问公司斯巴克斯五（Sparkx5）执行长瓦内克（Andreea Vanacker）认为，「净推荐值」（Net Promoter Score）能够扮演指南针的角色，掌握顾客喜爱公司的程度。

净推荐值是亚马逊等许多公司採用的做法。公司询问顾客：「从零到十分，你向认识的人推荐我们公司的可能性有多大？」零分代表完全不可能，十分则是极有可能。公司可以从答案中找出，每位顾客属于推荐者（九到十分）、中立者（七到八分），或批评者（零到六分）。

瓦内克指出，这些分数可以帮助公司找出未来需要改善的地方。不仅有利于培养良好的顾客关系，还可能将顾客变身为公司的品牌大使。

你的公司，都怎么衡量与顾客的距离呢？

(本文摘自《EMBA 世界经理文摘430期》)