创首例 ATM之乱 国泰世华提补偿方案

国泰世华银行董事长郭明鑑与副董事长蔡宗翰、总经理李伟正26日共同为10月ATM更新系统出问题公开道歉，并宣布对受影响的国泰世华银客户未来一年在分行临柜作新台币转帐或提款提供五次免手续费；同时全台所有消费者从28日起到31日，利用国泰世华银ATM跨行提款亦有五次免手续费，预估补偿方案的费用在千万元上下。

此次创金融机构系统出包，银行高层出面公开道歉同时提补偿方案首例。

郭明鑑除率团队公开致歉，并承诺三大改善：一是系统压力测试，未来参数将加大力道，预防不可知的变化；二是未来每次系统升级时，都会有战情中心，由营运长主管资讯作业，作好内部横向联繫；三是正式上线时，作好基层单位训练，前二个工作日都考虑增员预防突发事件。

国泰世华银本月17日完成金融交易前置系统及后端资料库升级，18日及19日在中午、傍晚交易尖峰时段，因系统延迟，陆续发生部分提款．转帐及缴费未能完成，但系统已在19日中午恢復正常。

国泰世华银检讨此次是事前的压力测试未能将财金公司跨行连线及高峰期交易量较大等因素全数考虑进去，出现系统速度延迟，造成交易失败，共有3万9,314位客户受影响，影响的款项都已返还，除少数帐户因涉及跨行，国泰世华银承诺会协助客户追回。

国泰世华银副总郑有钦表示，国泰世华银全台共有4,915台ATM，平均每天交易笔数33万笔，这次受影响交易约3％。

国泰世华银共有300位客服人员，每天可接听2～2.5万通电话，这次事件一天就进线9～10万通电话，是平时的四倍，虽有请客户留下讯息再callout，也打出1.6～1.7万通，仍难以支应，因此引发客户抱怨，未来将在系统升级时增加客服人力及预作公告。