电商消费争议大增 虾皮成长量、申诉量皆最多

林良齐／台北报导

据消保处统计，去年度6大电商平台被申诉6362件，较前年增加2119件，成长49.9％，其中又以虾皮遭申诉4069件，占全年度6大知名电商平台被申诉案件的2／3，也较前年增加2040件增加幅度100.1％最高。

行政院消保处邀集6家电商平台开会，要求妥善处理消费争议案件，并採取措施有效保障消费者权益；此外，富邦媒体科技（MOMO）1065件，较前年增加16件；网路家庭（PCHOME）465件，较前年增加93件；露天也有366件，较前年增加15件；雅虎（YAHOO）233件，较前年减少45件；东森164件，与109年件数相同。

消保处指出，标价错误争议约占23.6％，主要是发生蛋塔标错价案件，消费者不满业者处理方案造成大量申诉案件；瑕疵品争议也达22.3％，主要为3C、通讯及家电产品之品质有问题，而无法正常使用；退费争议达20％，主要为扣款数额及退款争议，例如卖家索取整新费及无法按约定之期间退还款项；延迟出货争议达约占6.6％，主要为疫情期间，交易量大增，但平台及物流业者考量疫情风险进行人力控管，影响交货效率。

行政院消保处要求各家平台业者应採取包括避免标价错误事件再次出现，衍生大量消费争议案件，请平台业者建立防范错误机制等风险管控措施；为保护消费者权益及消费争议程序进行顺利，请平台业者持续推动卖家实名制；为减少消费争议，请平台业者研议延迟付款机制。

最后，行政院消保处呼吁消费者，网购商品或服务有一定风险，应瞭解卖家及电商平台的信誉，并善用第三方支付或平台业者提供「价金保管机制」，发生消费纠纷时，较能维护自身权益。其次，除非有消费者保护法规定的「合理例外情事」，消费者可于收受商品或接受服务后7天内向企业经营者主张无条件解除权，且不需负担任何费用，以维护自身权益。