服務業大評鑑7／5揭曉 金牌贏家祕技 疫情下突圍

由《工商時報》主辦的「2022年臺灣服務業大評鑑」，今年邁入第11屆，為國內最具公信力的大型服務業調查，評選結果已出爐，本屆名單的一大特色是：金牌贏家施展祕技，成功化疫情危機為轉機。

以銀行業為例，等候是一件令人厭煩的事情，不少銀行開始採取一些步驟。例如，有銀行提供客戶可透過App直接線上取號，App會告訴你前面有幾個人，等候大約還要多久的時間。到了現場，民眾也可以直接掃QRcode取號，不必抽號碼牌，符合疫情下「零接觸」的服務趨勢。

除了線上App不斷進化，線下的實體服務也跟著演進。銀行分行經理或主管開始主動出擊，隨時在大廳走動關懷現場等候客戶，一方面可緩解客戶的久候情緒，另外，主管詢問了解顧客洽辦業務後，可直接分配合適人手幫忙服務，縮短等待時間。

搭配客服電話、App、LINE等數位化功能，透過指引，客戶可利用手機在線上進行許多操作，一些人在等候過程中，根本不用到櫃檯，坐在原位就幾乎把所有任務全都搞定，真正落實「虛實整合」的理想。

柯南國際研訓部顧問暨發言人鄧天星觀察，由於疫情的關係，讓原本生活中垂手可得的服務，發生微妙改變，未來的服務業必須加入App、QRcode等，強化虛實整合，才能創造出360度全方位的虛實整合服務體驗，在看似常態的服務下，找到共存平衡的互動價值，以不變的服務初心，帶給顧客更安心便利的服務。

「2022年臺灣服務業大評鑑」結果即將於7月5日揭曉，並舉辦盛大頒獎典禮，希望藉由金牌企業分享成功法則，作為同業間相互學習的典範，藉此激勵國內服務業的整體水平提升，敬請期待。