北京政務服務禁用語擬入規範 專家：除「臉好看」還得「事好辦」

近日北京市市場監督管理局發布標準《政務服務綜合窗口人員能力規範》公開徵求意見，其中的政務服務禁用語引起熱議，有網友建議在全國推廣。大陸專家表示，該徵求意見稿劃定了「負面」清單，使得一些不作為或亂作為的方式退出政務服務的舞台。此外，有些個別窗口還存在「臉好看、事不好辦」的情況。專家建議，應推動政務服務辦事程式更加規範化和法治化。

根據中新網報導，在徵求意見稿中，專門列出政務服務綜合窗口人員的禁忌行為及用語。例如禁忌用語包括「我不知道，你去問xxx；不行；不清楚；急什麼，沒看我正忙著嗎！怎麼不說清楚；我不是說過了嗎？找領導去，我管不著；快點，我下班了；有牌子，自己看清楚了再來；你看不懂漢字嗎！」以及其他有損窗口形象的用語。

禁忌行為則包括「工作時間大聲喧嘩、嬉鬧，脫崗、離崗、串崗、空崗、聚集聊天等；與服務對象發生爭吵，出現紛爭時未及時反映；單手指人和物，倚靠抱胸、叉腰托腮、趴臥以及手勢幅度過大，捋頭髮、玩手指；接遞文件出現丟、扔、拋、甩等行為」。

該徵求意見稿還提出，應對綜合窗口人員的政務服務全過程進行即時監督，並實施例如現場巡查、滿意度調查與電子監察等。