10月13日國門將開,預料國外入境旅遊市場將開始升溫,但國內觀光飯店卻面臨嚴重缺人狀況,甚至連「董事長秘書都需備戰支援前線」,為補足人力,業者除啟動擴大徵才、調整薪資結構、人力外包之外,寒舍集團、國泰飯店觀光事業與六福旅遊集團並導入機器人提升服務能量,全力迎接市場復甦。

據調查,少子化、老年化,加上疫情衝擊,國內從北至南、從城市飯店到休閒度假旅館,全部面臨缺人缺工困境,其中尤以房務、餐飲外場人員「掉」得最嚴重,較正常編制員額缺7%至45%不等,缺工情況若持續惡化,將衝擊飯店營運。

因應人力不足,幾乎所有飯店都早已將部份工作採「人力外包」,並針對營運尖峰時段,擴大兼職人員數量,以滿足營運現場需求,但外包人力除服務品質常不符品牌標準,更嚴重的是因「大家都在找外包」,所以人力派遺公司也缺工。104人力銀行曾統計,一位房務人員上網可找到20個工作機會,一位保安人員有80個機會,反應人力市場已嚴重供需失衡。

在人手不足情況下,老爺酒店集團強化員工多元職能,以常態性調派後勤單位,輪班支援現場營運服務因應。事實上,所有飯店都採類似作法,例如台北萬豪酒店的客房清潔需仰賴全館人員,「連董事長秘書都需備戰支援前線」。

為補足人力,觀光飯店雖啟動擴大徵才、參加就業博覽會、建教合作、調薪,以及標榜提供國際品牌的員工福利,卻依然「等嘸人」,業者只好啟動「非典型」策略找人。

例如老爺酒店集團請「員工推薦」或「請離職員工回流」;寒舍集團祭出「推薦獎金」福利,鼓勵員工將職缺介紹給適合的親友;國泰飯店觀光事業則與銀髮人才資源中心或退輔會合作,招募中高齡人才,鼓勵二度就業、媽媽族兼職。

此外,台北寒舍艾美酒店與礁溪寒沐酒店於房間新裝置「智能音箱」,將房客的需求轉換為文字,記錄在電腦上,維持服務效率。國泰飯店觀光事業旗下和逸飯店台北民生館使用多年的AI機器人「COZZI醬」,防疫情期間成功發揮「零接觸服務」,為房客送水或物件並營運順暢,全台和逸飯店各館未來將擴編「 COZZI醬」至各館協助服務。

六福旅遊集團亦導入機器人進行勞動性工作,用於客人交通索引、館內引導、館內各處清消、送餐協助等,除了帶給客戶新奇感外,也可有效提升服務量能。

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