民眾一句謝謝 台中1999話務員最大成就感

「想詢問市政問題？」台中民眾第一個想到的就是1999市民熱線。面對五花八門的疑難雜症，話務人員總是有禮、耐心、精確地回覆，也讓台中1999獲得《遠見》雜誌104、105年服務業大調查-1999便民專線類首獎；話務人員表示，工作雖然辛苦，但來自於市民由衷的一句「謝謝」，往往就能讓他們獲得無比的成就感。

105年迄今，台中市1999平均每月有10萬通進線，平均每人每天接聽的電話超過65通，每7分鐘接聽一通電話。問福利、問公車、問活動，甚至訴苦的案件都有，內容琳琅滿目。

台號1279的陳小姐說，接聽電話一點都不簡單，除了要了解市政，更要有耐心應付民眾的情緒，「在大吼大叫中聽出重點！」常常讓她感到挫折。不過，當解決民眾問題後，聽到民眾由衷的感謝，就又有了繼續服務的動力。

台號1284的張小姐說，以前的自己是一個普通市民，對這個城市漠不關心，直到擔任1999話務人員後，才發現一個城市的運作，需要如此龐大人力；聽到市民的問題，她漸漸會想「是啊，如果是我遇到相同問題怎麼辦？」 轉換了心念，才能讓「服務」的深度超越期待。

張小姐說，每個人的工作成就感來源不同，「我的成就感來自結束電話前、對方愉快親切地一句謝謝或是給一句正面的肯定」，這就是對於話務人員最大的鼓勵及收穫。

研考會表示，為提升話務人員的穩定度，留住優秀人才，今年4月起，在市長林佳龍與議會的支持下，將外包的話務工作改內聘僱員，並由市府同仁直接管理，快速、直接的解決話務人員面臨的問題，穩定的工作環境、較優惠的福利待遇，也讓話務人員離職率由104年的7%大幅下降至今年的3%；明年更計畫升級話務系統、107年搬遷話務中心，全面改善話務軟硬體，提升服務效能。

為快速回應民眾問題與建議，研考會透露，市府內部已成立「1999人民陳情案件處理小組」LINE群組，成員包含市長本人、研考會主委、各局處主任秘書及話務中心現場督導，可即時在平台上協調、處理、追蹤、回報各類與1999有關的狀況，簡化行政流程。除此之外，市府也善用1999接獲的民眾意見進行「大數據分析」，做為公共治理的依據。

研考會強調，105年台中市1999服務水準較往年更為提昇，服務水準達97%、離職率3%、滿意度98%，104、105年連續獲得《遠見》雜誌服務業大調查-1999便民專線類首獎，顯見市府的專業及努力受到了專業調查團隊的肯定。