2022臺灣服務業大評鑑- 金牌企業系列報導－暢貨中心義大世界購物廣場 打造顧客快樂購物環境

義大Outlet Mall自2010年開幕以來，一直秉持著義联集團創辦人林義守的四大精神「創新、成長、責任、永續」，並時刻落實在服務層面上。總經理王香完接續創辦人的服務熱忱和創新精神，針對顧客的需求提供到位服務，也期許同仁始終抱持「將心比心」、「視客如親」的態度，並隨時站在顧客立場著想，期能打造讓顧客快樂的購物環境。

引進知名品牌 顧客選擇更多元

王香完表示，有別於一般Outlet的經營方式，義大是全國首創品牌直營的Outlet Mall，創立以來不斷引進獨家品牌，迄今已有多達700個品牌進駐，全年提供二折起的優惠。全台獨家打造的歐式異國風情，更是義大希望提供給顧客的獨特感受，不論何時來到義大，都能感受置身歐洲的購物休閒體驗。

持續因應市場挑戰與變化，王香完透露，義大團隊更創新洽談來自義大利的歐洲精品Outlet概念店「Luxury Mall」，並在2020年全亞洲獨家進駐義大Outlet Mall，集結超過20個國際精品歐洲直送。而退出台灣市場多年的德國經典品牌AIGNER，重返台灣第一站也選在義大Outlet Mall，更是全台唯一，足見義大在滿足顧客消費選擇與創造市場話題的企圖心與實力。

結合住宿、購物、遊樂，創新營運型態的義大世界，自2010年開幕以來，已是南台灣必去的景點之一。挾帶著占地90公頃的地理優勢，義大世界不僅擁有全台首家Outlet Mall、主題樂園、摩天輪，還有五星級飯店、國家級劇院、別墅社區等，寬闊的空間及舒適的動線，「一站式滿足」的全方位旅遊綜合體驗，更是深受顧客青睞，成為廣受歡迎的遊訪勝地。

提升員工服務品質 進行內部神祕客評鑑

對於如何提升員工的服務品質，以滿足顧客的期待，甚至超越期待，王香完自豪地說，義大Outlet Mall從上到下「整體一心、服務一體」。除了平時的教育訓練從不間斷，顧客服務團隊每個月定期舉行「讀書會」和「實務分享會」活動，互相交流顧客服務經驗，讓同仁能吸取別人美好的服務經驗，創造更好的感動服務。此外，員工平時接受嚴格的在職訓練，公司長期以來也會不定時進行內部神祕客的評鑑，每個月並選出前三名給予適當的獎勵回饋。

如何提供顧客物超所值的服務？王香完指出，要將心比心，設身處地為顧客著想，更要站在顧客的角度思考，看顧客要享受什麼待遇，再提供貼心的服務。舉例而言，最近有一位北部的顧客，前來義大世界享受三天兩夜的度假行程，但因想多買一些東西回家，卻嫌攜帶麻煩，她提供客人建議，購物廣場可提供宅配服務，把東西直接送到家，請客人放心。結果這位顧客抱著旅行的快樂、度假的心情，以及購物和享受美食的樂趣，一口氣花了50多萬元，買了八大箱的物品，當顧客接到購物廣場幫忙宅配的物品時，非常開心，而且很享受拆箱禮物的愉悅心情。

王香完認為，不僅要將每位顧客都視為神祕客，平常也要做好服務的訓練，在遇到挑剔的顧客時，更應發揮平時的經驗和專業應對，並針對顧客的需求，提出解決之道，當作考驗個人EQ，把最好的一面表現出來，贏得顧客認同和信賴。