電商消費爭議大增 蝦皮成長量、申訴量皆最多

林良齊／台北報導

據消保處統計，去年度6大電商平台被申訴6362件，較前年增加2119件，成長49.9％，其中又以蝦皮遭申訴4069件，占全年度6大知名電商平台被申訴案件的2／3，也較前年增加2040件增加幅度100.1％最高。

行政院消保處邀集6家電商平台開會，要求妥善處理消費爭議案件，並採取措施有效保障消費者權益；此外，富邦媒體科技（MOMO）1065件，較前年增加16件；網路家庭（PCHOME）465件，較前年增加93件；露天也有366件，較前年增加15件；雅虎（YAHOO）233件，較前年減少45件；東森164件，與109年件數相同。

消保處指出，標價錯誤爭議約占23.6％，主要是發生蛋塔標錯價案件，消費者不滿業者處理方案造成大量申訴案件；瑕疵品爭議也達22.3％，主要為3C、通訊及家電產品之品質有問題，而無法正常使用；退費爭議達20％，主要為扣款數額及退款爭議，例如賣家索取整新費及無法按約定之期間退還款項；延遲出貨爭議達約占6.6％，主要為疫情期間，交易量大增，但平台及物流業者考量疫情風險進行人力控管，影響交貨效率。

行政院消保處要求各家平台業者應採取包括避免標價錯誤事件再次出現，衍生大量消費爭議案件，請平台業者建立防範錯誤機制等風險管控措施；為保護消費者權益及消費爭議程序進行順利，請平台業者持續推動賣家實名制；為減少消費爭議，請平台業者研議延遲付款機制。

最後，行政院消保處呼籲消費者，網購商品或服務有一定風險，應瞭解賣家及電商平台的信譽，並善用第三方支付或平台業者提供「價金保管機制」，發生消費糾紛時，較能維護自身權益。其次，除非有消費者保護法規定的「合理例外情事」，消費者可於收受商品或接受服務後7天內向企業經營者主張無條件解除權，且不需負擔任何費用，以維護自身權益。